Googleマップには店舗集客につながる機能が沢山搭載されています。
その中の1つの口コミ機能はGoogleアカウントされ持っていれば誰でも投稿でき、投稿されたものは一般公開されるため、ユーザーのお店選びの最終手段に直結します。
ところが最近、このGoogleの口コミが反映されない、あるいは投稿したのに突然消えた…という事態が起こっているようです。
以前は投稿するとすぐに反映されていたはずなのに、なぜ最近になってこのようなことが起きているのか？
今回は、Googleマイビジネスの口コミが反映されない・反映されなくなった理由について解説していきます。
Googleマップの口コミ機能とは
まずGoogleマップの口コミ機能について簡単に説明しますと、その場所へ訪れたことのあるユーザーがGoogleマップ上に表示されているGoogleマイビジネスに対して口コミを投稿できる機能のことです。
一般ユーザーは口コミと一緒に星5段階で店の評価をすることができ、投稿した口コミや評価はGoogleマップ上で一般公開されます。
一方でGoogleマイビジネスのビジネスオーナー（管理者）は口コミに対して返信できる他、誹謗中傷などの悪意ある口コミに対しては、Googleへ削除申請を行うことができます。
Googleの口コミはどのくらい集客に影響するのか
一昔前の日本国内の検索エンジンシェアはGoogleとYahooが半々くらいでしたが、5～6年前から急速にスマートフォンが普及したことで状況は一変。
人々のインターネット接続機器がパソコンからスマートフォンに移り変わったことで、現在国内の検索エンジンシェアはGoogleが76％となっています。（ちなみにYahooは2010年からGoogleの検索エンジンを採用しているため、実質的なシェアは90％以上）
そしてGoogleローカル検索の最大の武器である「スマホ片手に行きたいお店の情報を把握できる」という点が、より一層集客効果に影響を与えています。
それは下記の調査結果を見れば一目瞭然で、実に半数以上の人が日常的にGoogleマップを利用しているため、口コミや評価は店のイメージに直結すると考えていいでしょう。
なお、口コミ自体の影響力については、こちらの『Googleマイビジネスの口コミ返信の重要性と返信方法を解説』にて詳しく解説しています。
出典：株式会社フルスピード｜Google マップ利用者へのアンケート調査結果を公開～MEOサービスをリニューアルし提供開始したフルスピードが調査～
Googleマップに口コミが反映されない理由
では本題に入りましょう。Googleマップ上できちんと手順を踏んだうえで投稿したはずなのに、なぜか何日経っても反映されない…そんな時は以下のようなケースが考えられます。
CASE1. ポリシー違反により削除された
口コミが反映されない理由において、最も多いのがポリシー違反です。
ポリシー違反とはGoogleが定めたポリシーに準拠していないと判断されることを言い、ポリシー違反にあたるコンテンツを投稿した場合は不適切なコンテンツとして削除されます。ちなみにポリシー違反により削除された口コミは回復できません。
『禁止および制限されているコンテンツ』
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
なお、ポリシー違反に該当する口コミは内容にもよりますが、例えば特定の店員に対して外見・年齢・性別・国籍などに対する差別的発言をしたり、危害を加えると捉えられるような発言をした場合は削除される可能性が高いです。
またそのような表現を含んでいなくても、例えば「店長の○○という男が～」や、「受付にいた眼鏡の女性が～」のように個人を特定できる内容を含んだ口コミも、プライバシー保護の観点から削除される傾向が高いようです。
CASE2. 誹謗中傷と捉えられて削除された
上記のような明らかに悪意のある発言をしていなくても、店や店員に対する誹謗中傷と判断された場合は削除されることもあるようです。
Googleは基本、「料理がまずかった」程度のネガティブ口コミには関与しませんが、店舗側が「不適切なクチコミとして報告」し、それをGoogleが認めた場合は削除されます。
特に嫌がらせでもポリシー違反に該当するような内容でもなかったのに削除されたら嫌な気持ちになると思いますが、Googleが求めているのはあくまでユーザーにとって有益なコンテンツです。
そのため口コミ一つにしても、単に個人の主観で批判のみを書き連ねるよりは、「どういった点が悪くて、どのように改善してほしいのか？」というように、他のユーザーから見て参考になる表現で投稿するのが望ましいです。
CASE3. 編集の繰り返しでスパムと判断された
表現上の問題がなくても、稀に投稿と編集を繰り返した場合スパムと勘違いされて反映されないケースがあるようです。
また、実際に訪れていないのに先に口コミだけ書いている場合や、検索キーワードを異様に盛り込んだ内容もスパムと判断されて反映されないケースがあるようです。
CASE4. 新型コロナウイルスの影響による遅延
上記3つの原因に当てはまらない場合は、新型コロナウイルス（COVID-19）の影響による遅延が最も有力視されます。
Googleでは現在、世界的な新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、2020年3月よりスタッフの出社を制限する取り組みを行っています。
また、Googleマイビジネスの編集に関してもCOVID-19（新型コロナウイルス感染症）に関連する内容が優先されるため、遅延が発生してしまっているようです。
そのためもし、口コミ投稿後すぐ反映されていなかった場合もとりあえず何日かは様子を見ましょう。当面の間は投稿後、2週間前後は様子を見た方がよさそうです。
どうすれば口コミが反映されるのか？
では、投稿から数日経っても口コミが反映されない場合はどうすればいいのでしょうか？
残念ながら今のところは待つしか手立てがありません。
しかし1ヶ月以上経過してそれでも反映されない場合は一度Googleに問い合わせるか、もしくは『Googleマップ のヘルプコミュニティ』に似た質問の投稿がないか確認してみましょう。
また、投稿した口コミの文言にポリシー違反に該当する表現や、あるいは誹謗中傷と捉えられる不適切な表現がなかったかも一度確認してみると良いでしょう。
まとめ
日本のみならず、世界的に見ても新型コロナウイルス感染拡大による影響はまだまだ続きそうです。
また、Googleは社員の出社再開時期を来年1月に延期（※2021年9月現在）すると明らかにしていますので、これからもしばらくは不安定な状況が続くかもしれません。
そのため口コミ投稿後、数分～数時間反映されない場合も焦らずに一旦様子を見ましょう。